신한카드가 사업 전 영역에서 170여 개 AI 모델을 활용한 전방위적 혁신체제를 구축하기 위해 자사 핵심 역량을 집중하기로 했다. 단순하고 반복적인 업무를 AI가 대체하는 등 업무 효율을 올려 서비스 개선에 나선다는 계획이다.

신한카드는 사업 영역에서 AI 대전환(AI Transformation)을 실현하고자 'AI 5025' 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다.

AI 5025란 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체하는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트다. 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다.

카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용해 고도화 해나갈 방침이다. 생성형 AI기반 생태계에 적극 참여해 다양한 업권과 시너지 창출을 통한 경쟁력 확보에 적극 나선다는 복안이다.

신한카드는 먼저 'AI음성봇'(AI상담사) 서비스를 고도화해 △결제내역 안내 △분실신고 및 해제 △카드 발급심사 △대출상담 등에 활용하고 있다. 음성 안내를 통한 상담은 물론 필요시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다. 기존 일반 상담에서 고객 통화시간이 평균 2분40초 정도 소요됐다면, AI 상담 시 1분30초로 상담시간을 약 44%가량 단축해 고객 편의 제고와 함께 상담 시간을 대폭 줄일 수 있었다.

신한카드는 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년 말 31%까지 끌어올렸다.

신한카드는 AI 기술을 고도화하고, 적용 영역을 더욱 확대해 나갈 방침이다. 먼저 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 'AI 음성 비서' 서비스를 준비하고 있다. 개인 맞춤형 음성 서비스 제공과 더불어 상담원이 직접 대면해 상담해 주는 것처럼 영상을 생성해, 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획이다.

또한 상담 과정 중에 고객의 니즈를 파악해 상품을 추천해 주는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중이다. 특히 생성형 AI 도입을 통해 고객의 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 힘을 쏟고 있다.

이 밖에도 생성형 AI 기술을 활용해 챗봇 상담 역량을 한 단계 더 업그레이드하고, 신한금융그룹 공통의 AI 플랫폼인 'AI 컨택센터'를 활용해 고품질의 서비스를 제공해 나가는 등 신한금융그룹 계열사들과의 공동 Al 개발에도 적극적으로 나서고 있다.

문동권 신한카드 사장은 "생성형 AI는 현재의 언어모델에서 향후 고객 행동을 예측하는 모델로 발전될 것"이라면서 "국내 최고 수준 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 'AI 컴퍼니'로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정"이라고 말했다.

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